Comunicar em tempo de crise: como o Covid-19 impacta a comunicação das empresas

Conforme se pode ler no artigo anterior sobre assessoria mediática, “rigor, transparência e coerência na informação são três palavras que definem o serviço de assessoria de comunicação”.

Numa altura em que vivemos tempos de incerteza face ao alastramento do novo Coronavírus, Covid-19, como pode, o assessor de comunicação ajudar uma empresa em tempos de crise?

Enquanto assessores de comunicação, cabe-nos agora dar o apoio necessário a ultrapassar este contexto, respeitando o que deve ou não ser comunicado e reinventando a maneira de comunicar. Numa altura de crise, em que os periódicos estão com o foco centrado num tema de urgência nacional, é o assessor de imprensa que tem que trabalhar junto do cliente o que é que se pode comunicar, quais são as boas práticas adotadas e perceber como é que é possível dentro de cada empresa gerir este contextoe, sobretudo, ultrapassá-lo.

No caso de comunicações mais mediáticas direcionadas ao mercado b2c (business to consumer) junto de bloguers, youtuberse figuras que façam parte do plano de comunicação de um assessor e do seu cliente, é altura de reinventar essas parcerias e conseguir comunicar o produto de forma leve e apelativa para o consumidor final.

É, também, altura de adotar uma comunicação pedagógica, em que a organização se apresente como agente que pode ajudar o mundo a ultrapassar a situação em que se vive, e ter consciência da importância da comunicação e dos métodos chave na altura de comunicar, e a manter, acima de tudo os três pilares que vimos fundamentais:

  • Disciplina;
  • Rigor;
  • Transparência e coerência na informação, aprender a abordar e a lidar com as circunstâncias da crise e das empresas, de qualquer natureza.

Assim, temos a comunicação como uma ferramenta importante para a sobrevivência do indivíduo e das empresas e a forma como esta é trabalhada em tempos de crise tem de ser cautelosa para que não haja excessos, aproveitamento de conteúdos virais e ajudar a que se corrompa o que são fake news que possam prejudicar as empresas e o seu trabalho.

Um exemplo na conjuntura atual é a Direcção-Geral de Saúde (DGS), que todos os dias atualiza a informação disponível sobre a pandemia em Portugal, com uma postura correta e que obedece à transparência na informação, coerência e, sobretudo, rigor antes de ser atualizada qualquer informação ou ser feita qualquer comunicação a público. Temos assistido a este exemplo de uma comunicação eficiente e consciente em tempo de crise.

 

Como contornar a crise ao comunicar uma empresa à imprensa?

A velocidade a que a informação se propaga em tempos de crise é larga, atingindo rapidamente uma amplitude e alcance enormes. Os periódicos querem comunicar aquilo que é falado na rua, querem dar voz às pessoas e a comunicação é feita no sentido de satisfazer as necessidades intelectuais do leitor, ouvinte ou telespectador.

Nesta questão de crise, como se vive atualmente, a imprensa acaba por assumir um papel de voz ativa dos que não têm voz procurando sempre o ouvir o “outro lado “para que, enquanto jornalistas, possam ter acesso a questões reais no terreno. É possível, com isto, o assessor conseguir oportunidades tendo como base a veracidade dos factos porque o jornalista por normal não quer/gosta de ser desmentido embora possa acontecer sempre que não relate a veracidade dos factos, e dessa forma analisam bem as propostas feitas pelos assessores de imprensa que recaem sobre:

  • Gestão de testemunhos entre as empresas e a comunicação social;
  • Criar oportunidades de artigos de opinião face ao momento de crise que se atravessa;
  • Entrevistas com base no momento de crise.

As situações de crise tendem a provocar danos eloquentes a uma empresa e este cenário afeta diretamente a relação das empresas com os targets para os quais normalmente comunica e, poderá ainda, afetar a própria reputação da empresa.

A crise provoca risco e pede um trabalho consciente, transparente, rigoroso e sobretudo cuidado por parte do assessor que tem de comunicar o foco da empresa sem sobrepor ao que o jornalista quer dizer e criar uma relação de cooperação entre o meio de comunicação social e a empresa.

Em leitura da tese “O poder da assessoria de comunicação nos momentos de crise”, de Danielle Tristão Bittar, no âmbito deste artigo, li ainda sobre as três fases importante, numa situação de crise:

  1. Identificação e certificação do boato quando as pessoas não têm informação certificada sobre os factos e posteriormente esclarecimento do boato com base na informação certificada;
  2. Dramatismo na comunicação causada por detalhes aumentados;
  3. Interpretação do boato de acordo com a visão e valores que os leitores têm e dão à história.

É também devido às fases da situação de crise que o papel do assessor é tido como fundamental para uma empresa uma vez que a terceira fase é a mais crítica e os erros podem tomar proporções graves para uma empresa do ponto de vista do olhar crítico do leitor ou cliente. Uma parte significativa das empresas recorre a empresas de assessoria de comunicação porque não têm valências para trabalhar um momento de crise, e o assessor tem um papel fundamental e complementar às empresas que é conseguido pela sua experiência em comunicar pela antecipação no reconhecimento de oportunidades pertinentes e, essencialmente, pelo hábito e à vontade que tem em lidar com a comunicação social e os jornalistas em particular, sabendo já o que cada um pretende tendo como base desta análise o seu setor de atuação e comunicação.

O fundamental na postura do assessor é:

  • Reinvenção – dos conteúdos em situação de crise;
  • Criatividade – nos ângulos a apresentar ao jornalista;
  • Veracidade – basear em factos e testemunhos;
  • Transparência – no que propõe e no propósito;

 

Respostas que o assessor deve ter em relação de crise face às empresas:

  • Identificar temas que façam sentido comunicar;
  • Fazer uma comunicação real e criativa sobre a crise;
  • Criar oportunidade de voz ativa à empresa.

 

Assim, colmato este tema sobre a possibilidade de reinventar a comunicação na assessoria em tempos de crise e como impacta positiva ou negativamente as empresas com o reforço da importância da veracidade, transparência e um sentido de oportunidade muito consciente e cauteloso. O assessor conhece a comunicação social e conhece o público/leitor que por vezes é subestimado pelas empresas na hora de comunicar e por isso mesmo é primordial, em tempos de crise, centralizar a administração da comunicação nos profissionais de comunicação, os assessores.

 

Fontes: